Les avis négatifs que nous acceptons de reconnaître

Nous remarquons que ces avis se décomposent à travers les mêmes sujets qui reviennent régulièrement.

Nous acceptons parfaitement que des clients rédigent des messages dans lesquels ils donnent leur sentiment suite à la livraison de leur commande.
Dans ce cas, nous comprenons qu'ils aient le désire d'écrire un avis négatif mais faut il encore que cet avis soit réellement justifié et équilibré dans le ton.

En cas de retard :
Nous admettons cette situation probable, du fait de notre dépendance totale à l'égard des usines des grandes marques que nous présentons sur www.matelit.com. Ces mêmes usines ne nous préviennent pas systématiquement en cas de retard de fabrication.

Le constat clientèle :
Alors, en cas de retard, nous essayons de prévenir notre clientèle par mail ou par téléphone afin de les informer d'un retard probable à partir du moment où le retard est constaté ou si la marque nous a prévenu à l'avance.

Il est vrai que notre service des « suivis de commande » a parfois connu et connaît toujours des défaillances dans la ponctualité des messages envoyé auprès des clients. Comme de nombreux services clientèles, nos collaborateurs tentent de répondre rapidement aux messages de nos clients mais dépendent souvent aussi des partenaires externes pour cela.

En nous mettant à la place d'un client qui nous aurait adressé un mail resté sans réponse ou pour lequel sa commande aurait eu un retard, nous pouvons donc comprendre qu'il puisse être en colère et nous en vouloir si une réponse ne lui était pas adressée rapidement.

Nous avons prévenu notre clientèle dans nos CGV afin qu'elle comprennent que notre but a été de nous entourer des transporteurs reconnus de la profession pour réaliser les livraisons de vos commandes dans les meilleures conditions. Les livraisons étant réalisées régulièrement par un seul livreur, toutes livraisons requerrant un livreur supplémentaire (étages élevés sans ascenseur, par escalier, poids élevé...) peuvent nécessiter un réajustement du coût du port réel.

Nous avons pour notre part choisi d'opter pour des transporteurs performants pour une prestation ciblée et encadrée, cela, sans pour autant opter pour la meilleure des prestations réalisable en logistique qui se ferait d'ailleurs obligatoirement ressentir dans les prix que nous pratiquons.

Malgré ce texte explicatif, après la vente durant la réception de colis, une petite partie de notre clientèle trouvera toujours à redire sur le déroulement de leur livraison et même si celle ci avait été correctement effectuée.
Dans, ce cas, pour notre part et en toute franchise, nous n'avons pas le désir d'attirer ce type de client qui ne ferait que nuire à notre image et nous faire perdre du temps.

Une des raisons qui peut décevoir certains clients concerne l'état sinistré dans lequel certains colis sont susceptibles d'être endommagés durant le transport.
Est-ce pour autant une raison valable pour que certains clients puissent nous en vouloir ?
Sommes nous responsables en permanence des aléas de l'acheminement logistique ?

Comme indiqué dans nos CGV :
Article 3.3 Assurance transport
Article 5.4 Produit endommagé
Article 5.5 Déclaration du sinistre

matelit.com souscrit systématiquement une police d'assurance pour tous les articles livrés à votre domicile susceptibles d'être abîmés.
- vérifier le contenu et l'état en présence du transporteur est obligatoire, Rédiger toutes les réserves éventuelles ou réclamations qui apparaîtraient justifiées est nécessaire pour faire valoir vos revendications (avarie, produit manquant par rapport au bon de livraison, colis endommagé, produit cassé...).
Dans tous les cas : indiquez le sur le bon de livraison sous forme de "réserves manuscrites" précises (ex : emballage et produit détériorés).

Malgré ce texte explicatif, nous constatons toujours une minorité de notre clientèle qui n'a pas tenu compte de nos explications pointues, ces mêmes clients vont vouloir nous imposer de leur échanger leur colis endommagés, et ce, alors qu'aucune réserve précise n'aura été indiquée sur leur bon de livraison, échange que notre service sera forcé de refuser au vu d'absence de réserves faites.
Ceci motivera l'écriture de certains avis négatifs en notre défaveur sur certains forums. D'où l'importance nous concernant de pouvoir nous justifier sur les réels forums qui en donnent les moyens, mais il y en a pratiquement pas.

Les raisons qui peuvent motiver la demande d'annulation d'une commande et donc de remboursement de la part de certains clients sont récurrentes.
-Retard faible ou important
-Erreur de choix
-Sinistre colis

Du fait que www.matelit.com fait tout pour permettre aux français d'acquérir leur literie aux meilleurs prix constatés, www.matelit.com souhaite aussi se protéger contre des faux clients qui, pour la moindre raison vont vouloir annuler leur commande pour un « oui » ou pour un « non ». Etant donné que www.matelit.com ne dispose pas de stock, toutes les commandes sont fabriquées spécialement pour chaque client.

En cas de retard important, l'annulation formulée par notre clientèle pourra être acceptée si la fabrication n'a pas été avancée considérablement par le fabriquant. Si un client demande un remboursement pour un retard faible, ce qui veut dire que la fabrication a été considérablement avancée, nous ne pourrons accepter sa demande d'annulation, sauf acceptation spéciale de nos services susceptible de créer tout de même des frais. Une modification de commande peut être acceptée si la commande initialement faite n'a pas été finalisée par l'usine. Faites pour cela la demande au service «  suivi de commande » dans les plus brefs délais.

En cas de constat de colis abîmés présentés par le transporteur et non contrôlés par le client, aucune demande de remboursement ne sera acceptée si des réserves précises n'ont pas été écrites sur le bon de livraison.
En effet, comme dans notre précédent chapitre, pour que nous puissions accepter un remboursement, il faut que nous ayons la garantie que le transporteur puisse auprès de son assurance faire valoir les réserves précises écrites par le destinataire final qui est notre client.
Si aucune réserve précise n'a été écrite, alors, nous n'aurons pas d'indemnisation par l'assureur de notre transporteur et nous ne pourrons indemniser notre client.

Malgré ce texte explicatif concernant les modalités d'annulation, de remboursement de commande, nous constatons une minorité de notre clientèle qui serait disposée de nous imposer une annulation et remboursement et ce, peu importe les raisons justifiant notre refus d'annuler leur commande. Voici encore une raison qui motiverait certains clients à écrire des avis négatifs à notre égard.

Dans certains cas, un remboursement peut nécessiter de patienter plusieurs mois avant que le client ne soit rembourser, cela serait en fonction de la provenance, du litige. Délai de remboursement des assureurs transport ou autres.

Fort heureusement, que cela représente quelques rares clients motivés de se cacher derrière une réglementation parfois trop protectrice en leur faveur.